陆知行 · Chief Operating Officer

• 在平台（代号：A）本地生活业务从零启动期，主导搭建覆盖餐饮、丽人、休闲娱乐等12个细分品类的运营框架与商家分层机制，6个月内引入超220家品质商家，直接推动该业务线实现GMV季度复合增长25%。

• 策划并落地“城市探鲜季”等系列营销IP，协同市场投放与城市地推团队，单场活动峰值拉动超15万用户参与，新客占比达38%，活动期间GMV贡献占大盘40%以上，推广期获客成本下降28%。

• 建立品类经营看板与数据复盘体系，通过转化漏斗分析与A/B测试持续优化选品及排序策略，核心品类动销率提升30%，用户首单转化周期缩短40%，初步搭建起体验驱动的运营基线。

• 针对多部门协作低效痛点，拉通产品、研发、市场与地推等6个团队成立专项攻坚组，重塑新城市开拓SOP，将开城准备周期由30天压缩至18天，支撑2个月内顺利完成5城品类上线。

• 洞察平台用户复购增长停滞的核心瓶颈，发起全生命周期忠诚度体系重塑，基于RFM分层与NPS诊断重新设计会员权益和积分激励，通过AB实验迭代触达策略，将核心会员季度复购率显著提升18个百分点，全平台NPS同比跃升16个百分点。

• 带领用研与数据团队构建用户流失预警模型，嵌入实时行为序列特征并部署自动化干预链路，对高风险高价值用户实施个性化挽回，成功将预警用户召回转化率提升至27%，年度挽回GMV超8,000万元。

• 主导搭建用户运营实验体系，制定分层策略与AB实验标准，推动权益发放、触达时机、文案等关键变量的上百轮测试，使会员权益核销率提升33%，大幅改善投入产出比。

• 从业务经营视角拉通产品、算法与客服团队，推动以客户留存体验为优先的机制落地，在资源有限的独角兽阶段建立起可持续的精细化运营能力，为后续组织规模扩张沉淀方法与人才梯次。

• 统筹集团线上线下一体化运营，针对多渠道服务响应碎片化问题，主导搭建统一客服中台，引入智能路由与分级SLA机制，实现全年超120万工单的集中调度与闭环，首次响应时效缩短至90秒以内。

• 推动客服流程再造，将分散在电商、门店与供应链三条线的服务入口整合为单一客户旅程，设计场景化知识库与自动化转派策略，人工介入率下降22个百分点，月度客诉率降至历史最低点。

• 基于全渠道履约数据重构客户体验指标，建立从工单到运营的逆向反馈链路，协同供应链与区域运营团队解决TOP级流程断点，推动缺货与错发类工单占比季度环比下降35%。

• 主导客服体系SLA与人力效能模型设计，按峰谷时段动态调配线上线下坐席资源，在工单量同比增长40%的压力下，将人效提升28%并控制运营成本同比持平。

• 将客服中台沉淀的文本数据资产化，搭建客户之声标签体系，输出结构化洞察至商品、物流与门店运营决策会，驱动多项体验改善专项，半年内客户满意度评分从81分提升至89分。

• 接管亚太区7个市场相互割裂的运营体系与约2亿美元P&L，主导制定区域统一运营战略并搭建数据驱动的共享服务中台，通过流程标准化与资源集约化推动年度运营效率提升30%，等效释放逾1200万美元成本空间。

• 针对跨境协作中战略落地偏差与交付延迟，发起亚太区“敏捷运营作战室”机制并导入精益管理，实现区域核心项目交付偏差率由15%压缩至3%以内，新品上市周期缩短40%。

• 推动以订单履约、合同管理与对账为核心场景的数字化转型，落地RPA与智能分析工具，使高频运营流程自动化处理率达65%，累计释放3000+人天/年，支撑业务量增长28%而未增加人力。

• 重构亚太运营团队价值定位与能力模型，推动从执行支持向策略伙伴转型，设定内部服务SLA与净推荐值，两年内将内部客户NPS从+15大幅提升至+52，并培养30余名精益认证骨干。

• 统筹运营与客服两大体系，推进“以客户成功为中心”的组织架构重组，打破职能墙并建立端到端客户健康度看板，季度客户留存率跃升至94%，刷新平台历史最高位。

• 主导建设统一数据中台，融合运营行为与客服声量数据，落地客户流失预测与主动干预模型，年度挽回高价值客户超300家，续约收入贡献逾1.2亿元。

• 在一场突发行业合规风暴中牵头成立应急指挥部，72小时内联动法务、产研输出应对方案与客户沟通策略，客户解约率控制于2.1%，显著优于行业预估的15%。

• 以准COO身份每季度向董事会汇报运营战略，首次提出“客户健康度×运营效能”双核心指标体系，推动集团OKR由纯增长导向转向客户价值与效率并重。

• 前瞻布局AI大模型在客服场景的应用，试点智能坐席辅助并推动服务流程再造，工单自动处理比例升至45%，团队向客户成功顾问转型，增购额环比提升22%。

因推动数字化运营转型成效显著，获颁公司亚太区年度个人最高荣誉。

主导的智能客服中台项目获集团创新大奖，客户满意度提升12%。