李婷 · 卡管员

日均处理60余笔柜面业务（含开户、挂失、销户等），确保合规，客户满意度达98%，获支行“服务之星”称号。

识别并拦截3起冒用身份证开户风险事件，通过严格身份核验与关键信息询问，避免潜在欺诈，获分行风控通报表扬。

主导优化挂失与销户流程，将平均处理时长从8分钟压缩至5分钟，减少客户等待时间，零差错记录，该流程被采纳为支行标准化操作范本。

为老年客户提供耐心指导，协助完成30余次特殊情形下的卡片激活与密码重置，总结20条常见问题应答话术，纳入新员工培训，提升团队服务效率。

主导卡片全生命周期管理（发行、挂失、销户），日均处理220+张卡片操作，优化挂失响应流程，客户等待时长从15分钟降至3分钟，效率提升80%。

搭建7×24小时卡片支持体系，累计解决5600+起卡片异常事件（盗刷、芯片失效等），一次性解决率92%，客户净推荐值（NPS）达72。

部署实时交易监控规则，识别并拦截145笔可疑交易（涉及金额380万元），配合风控团队将年度欺诈损失压缩至0.03%以下。

联合技术、运营与风控部门推动挂失-销户流程自动化，跨部门审批周期从3天缩短至4小时，每年节省人力成本约45人天。

定期分析卡片使用数据，提出激活提醒与休眠卡召回策略，使新卡发卡激活率从71%提升至88%，休眠卡召回率提高38个百分点。

主导卡务管理平台升级项目的需求分析，梳理卡片申请与激活全流程，识别3项冗余环节与2个系统交互盲点，推动优化后单笔申请处理时间缩短22%（从4.5分钟降至3.5分钟）。

编写并执行60+项系统测试用例（覆盖异常场景与边界条件），发现并协助修复5个关键缺陷（含2个潜在支付安全漏洞），保障新流程上线后首月零生产事故。

基于6个月客户工单数据，提炼激活环节3大痛点（短信延迟、证件校验失败、界面指引不清），主导引入动态验证码自动填充与智能提示功能，使客户激活成功率从72%提升至89%。

跨部门协调产品、开发与风控团队，完成15项优化需求文档的撰写与评审，推动项目整体交付较原计划提前2周，获业务方“流程清晰、体验显著改善”的书面认可。

设计并部署A/B测试（新旧两版激活流程对比），监控3周内2.4万笔激活数据，验证新流程使客户平均激活耗时下降31%，首次激活失败率降低40%，最终全量切换上线。