陈婉清 · 航空乘务

• 执行国内干线与支线航班逾900班次，严格落实航前安全核查与客舱监控流程，连续24个月零人为差错、零客舱安全事件，累计保障10万余人次旅客平安抵离。

• 积极参与应急撤离专项强化，完成24次全真模拟演练与舱门操作考核，熟练掌握迫降、水上撤离等5类特情口令及引导动作，一次性通过局方年度应急处置资质抽检。

• 独立统筹普通舱餐饮服务全流程，结合航班时刻与航线特点优化餐水发放节奏，所执飞航班餐水服务满意度稳居分队前15%，4次获评季度“服务之星”。

• 负责中英双语客舱广播，根据机型与航段特点灵活调整播报脚本，月度广播质量巡检18次获“优秀”评级；录制的双语示范音频被收编为部门新乘培训参考资料。

• 主动识别老年旅客与首乘旅客等特殊旅客服务盲区，编写《特殊旅客早期识别与响应提示卡》，被乘务队推广至全线，相关场景投诉率较推广前下降约40%。

• 主导华东精品航线头等/商务舱全旅程服务设计，协同配餐部门研发5套季节限定餐酒搭配方案与专属侍饮话术，将两舱旅客满意度从91%提升至98.6%，方案纳入公司《精品航线两舱服务标准 V2.0》。

• 建立VIP旅客“航前偏好画像—航中尊享响应—航后感恩闭环”全链保障机制，累计零投诉服务政企要客及高端常旅客400余人次，带动高价值旅客复购率提升14%，收获主动表扬信12封。

• 编写《客舱投诉预判与柔性化解指引》，提炼微表情识别与“三阶降温”话术模型，指导组员主动预判并成功化解潜在升级投诉50余起，推动两舱投诉率降至每百班0.8起的标杆水平。

• 担任航线乘务长兼服务教研组骨干，开发《高端餐酒搭配与服务美学》《两舱共情沟通》等4门课程，通过全流程情景演示航班与角色还原考核，累计培训及认证两舱乘务员150余人，课程综合评分9.89/10。

• 牵头编写公司首版《精品航线服务演示操作手册》，策划并主持6场沉浸式服务演示航班，将“无声服务”“适时隐身”等触点示范推广至全机队，助力航线连续两季度蝉联公司内部服务品质金翼奖。

• 统管每班10–18人多文化乘务团队，重构航前协作流程并推行航班任务看板，使组员任务衔接耗时平均压缩25%，航班延误时服务补救效率提升约30%。

• 主导建立机上安全“双确认”监控机制与应急处置指挥清单，累计指挥处置重度颠簸、旅客突发疾病等空中特情23起，全部实现安全闭环且零二次投诉。

• 基于跨境航线旅客画像，牵头制定多语种服务指引与文化适配迎客话术，推动国际航线整体满意度达98.8%，商务舱表扬信季度环比增长42%。

• 发起客舱广播专项带教，通过录音复盘、发音校正与场景模拟，将乘务员双语广播考核优秀率从67%提升至94%。

• 重构特殊旅客全流程保障SOP，打通地空联动关键节点，年度保障无陪儿童、轮椅旅客等超360人次，特殊旅客服务好评率达99.2%，获评公司“卓越服务管理者”。

获华东精品航务年度服务评价A档，表现优异。

全年航班安全保障工作无差错完成。

国际新锐航空上半年乘务长绩效评优中获评优秀。